Не секрет, что качество работы Сберегательного банка оставляет желать лучшего. Особенно это остро чувствуется в сфере услуг для населения: очереди, некомпетентность или нелюбезность сотрудников, излишняя сложность и запутанность некоторых банковских процедур.
Очевидно, что в плане сервиса Сбербанк нельзя назвать лучшим. Там делаются попытки изменить ситуацию, но общая картина пока выглядит не лучшим образом. Причина в том, что Сбербанк России на рынке услуг монополист. Получается, что и работает, как в песне:
«А враги – гора горою, мимо нас глядят устало.
Они вовсе не герои, но огромные, как скалы.
И холодные как льдины, не воюют, а скучают.
Мы бы всех их победили, только нас не замечают…»
Андрей Макаревич «Маленькие герои».
Задуматься на эту тему заставила история «взаимодействия» с этим банком. Все было совсем недавно. В июле прошлого года довелось хоронить отца. Он имел сберкнижку в Сбербанке и получал с нее пенсию. Прежде чем открывать наследственное дело, как и положено, мы поехали в отделение Сбербанка с его сберкнижкой, чтобы выяснить – положена ли нам с братом компенсация за умершего вкладчика? Знакомые подсказали, что в каких-то случаях такая выплата существует. Книжка была открыта в отделении № 6901 по адресу: Москва, Энтузиастов шоссе, 14.
Девушка-оператор взяла в руки сберкнижку, сходила куда-то что-то уточнить и сказала, что для выплаты компенсации мы должны оформить запрос на розыск вкладов, а банк подготовит ответ и перешлет нотариусу. На основании этой бумаги нотариус выдаст нам свидетельство о наследовании вкладов и компенсаций. Я объясняла, что вкладов нет и нам это хорошо известно. Нас интересует только вопрос компенсации – есть она или нет?
И все же меня направили делать запрос. Соответствующее заявление было написано в вышеуказанном отделении Сбербанка. При этом, кстати, там была сделана пометка – «ответ прошу выслать не только нотариусу, но и по указанному домашнему адресу», письмо домой мы так и не получили.
Прошло несколько месяцев, подошел срок получения нотариального свидетельства о наследовании. С ним мы приехали повторно в отделение № 6901 по адресу: Москва, Энтузиастов шоссе, 14. Предъявили свидетельство о смерти, сберкнижку и свидетельство о праве на наследство. Вопрос наш был связан исключительно с компенсацией за умершего вкладчика – положена или не положена? Дальше события развивались следующим образом.
Девушка-оператор сообщила мне, что выдача компенсаций приостановлена до конца февраля и предложила обратиться с этим вопросом позже. Тогда я попросила обнулить счет моего отца, и выдать мне оставшиеся чуть больше ста рублей на руки. В это время к оператору подошла более «опытная», насколько я поняла, коллега и, вникнув в ситуацию, весьма неуверенно предположила, что компенсация нам не положена, так как вклад был открыт после 1991 года.
«Так положена или не положена?!» – вопрошала я: «Давайте еще у кого-то спросим, мне нужно знать наверняка, чтобы не приезжать зря в третий раз…». Тут у более «опытной» сотрудницы появилась уверенность в голосе и она стала утверждать, что «НЕ ПОЛОЖЕНА». А ведь не подойди она, не проясни ситуацию, мы приехали бы в третий раз, потратив свои время и силы. Странно, что во время общения девушки постоянно употребляли слова «наверное», «скорее всего»… Пришлось настаивать на том, что бы ответ прозвучал достоверно или хотя бы с уверенностью в голосе.
Ну, право слово, мало быть «всегда рядом», нужно быть «всегда профессиональными».
Мы оплачиваем множество пошлин и комиссий. Сбербанку России, кому же еще? Комиссия за коммунальные платежи, а теперь вот новинка – Сбербанк с нового года берет комиссию с каждой платежки за электроэнергию. В масштабах страны суммы-то немаленькие. А почему сервис остается на прежнем низком уровне?
Ведь все, что нам было нужно – это получить четкий, информационный ответ в первый визит. Вот и все. Мы узнали бы, что компенсация нам не грозит, я не приехала бы в следующий раз. Я не заказывала бы у нотариуса запрос относительно поисков вкладов отца (и так было известно, что искать там нечего), я не платила бы за наследственное свидетельство на вклады 500 рублей (для нас это деньги, не знаю, как для сотрудников Сбербанка России). Что теперь отсуживать их у банка по суду?
Так кто же эти люди, которые постоянно вводили нас в заблуждение? Всё это – «милые» девушки и женщины – сотрудницы Сбербанка России. Все они в разное время были приняты на должности и допущены к работе с ЛЮДЬМИ.
Ну и напоследок небольшой штришок к профессиональному портрету сотрудниц Сбербанка, с которыми пришлось столкнуться. Во время закрытия счета моего отца девушка-оператор, просмотрев свидетельство о праве на наследство, вернула его мне. Заметив такую оплошность (как оказалось подлинник должен оставаться в Сбербанке), ее более «опытная» коллега стала поправлять девушку. Потеряв всякие приличия, наклонившись к оператору, наставница произнесла следующий текст: «Зачем ты отдала свидетельство о наследстве?! А завтра она (это я-то!) придет и скажет, что ничего не получала!». Что это, как не косвенное обвинение в возможном мошенничестве с моей стороны? Как иначе назвать такое высказывание, кроме как некорректное поведение сотрудника? Я же не протестовала, и сразу же отдала документ. Но настроение было испорчено. Уже и не говорю о том, что вопросы наследства возникают всегда, когда кто-то умирает… И мне – родственнику – может быть, вовсе не до их подозрительных взглядов и речей в данный момент…
С соответствующей жалобой мы обратились письменно в Сбербанк России, ответ не заставил себя ждать. Обещали принять к сведению и указать на ошибки руководителю «проштрафившегося» отделения. Однако ощущение осталось, будто наш голос – капля в море. Особенно обратила на себя внимание приписка в конце их ответа: «Это письмо направлено автоматически после завершения рассмотрения Вашего обращения. Пожалуйста, не отвечайте на него».
Автор: Светлана Суворова